住房、医疗、教育、消费……你关心的民生热点有哪些？哪些“关键小事”没办好？问题曝光前后各部门如何处理的？政务短信回复的工作落实了吗？9月26日，深圳这场大会的一份研究报告给出了答案。
9月26日下午，由南方报业传媒集团、深圳市委网信办作为指导单位，由南方都市报社、奥一网、广东南方民间智库主办，由深圳改革开放干部学院联合主办，由中国社会治理研究会学术支持，由深圳大件事传媒、奥一网基层治理研究中心承办的大城善治 问计于民——2024年走好新时代网上群众路线优秀案例展示大会在深举行。
作为此次大会的重磅环节之一，活动现场，奥一网总编辑助理刘晨发布了《2024深圳走好新时代网上群众路线研究报告：从点赞加油榜看深圳党政机关的治理实效与提升空间》。
群众路线是党的生命线和根本工作路线。互联网时代，网络空间成为群众生产生活的新空间，也成为做好群众工作、凝聚思想共识的新平台。
为了更好地践行新时代网上群众路线年，奥一新闻持续关注民生诉求、聚焦基层治理“关键小事”，坚持以人民为中心，倾听民情民意，汇聚民力民智，积极参与社会治理创新，为基层治理提供新思路和新方法，不断提升人民群众的获得感、幸福感和安全感。
民生无小事，冷暖见担当。《2024深圳走好新时代网上群众路线研究报告：从点赞加油榜看深圳党政机关的治理实效与提升空间》（以下简称《报告》）由奥一网基层治理研究员团队执笔完成，基于176个民生案例样本，通过点赞榜、加油榜、关键词等形式对相关数据进行可视化呈现，透视部分单位的应对误区，为基层治理中的民生诉求化解提供建设性建议。
截至2024年9月上旬，奥一新闻征集到来自深圳市民、网友的意见建议超2000条；推动解决市民“急难愁盼”民生事项300多件；发布基层治理相关报道176篇，涉及148个事件、126家单位；平台相关宣传覆盖网络阅读受众超800万，总体点击量及阅读量超2.3亿次。
报告显示，深圳市民较为关注的问题聚焦在城市规划与建设、消费投诉、住房问题等几个方面。其中，有63期报道与城市规划建设相关，37期与消费投诉有关，32期涉及住房问题。
具体来看，城市规划与建设方面的问题折射出公共服务供给体系中亟待优化的短板，如地块规划、建设项目的合规性、公共设施建设迟迟未推进等。而在消费领域上，事关市民“钱袋子”的事都是要紧事，从民生投诉中的两成占比可见一斑。随着近两年交楼高峰期的到来，住房方面涉及的具体问题包括小区设施、房屋质量、物业管理、停车场规划、迟迟办不下房产证等，这些问题在某种程度上也反映出相关部门在化解基层矛盾方面的不足。
除此以外，随着城市治理的需要和发展，人居环境、教育、交通出行、医疗等涉及增进民生福祉、提高人民幸福感的问题也都值得关注。
在176期报道中，部门回应率达到100%，且绝大部分事件都能够解决，或有比较明确的解决思路和比较详尽的回应。但也有一些事件，由于涉及历史遗留问题、多部门协作等，导致“办不成事”。
细梳“办不成事”的案例，一个显著的共性在于，面对繁杂的历史遗留问题，涉及的多个部门短期内无法形成化解矛盾的合力，或者从当前的政策中无法寻找到合理的支撑。
针对基层治理过程中的痛点堵点难点问题，不少部门都设立了“办不成事”反映窗口，而设“办不成事”反映窗口，更要研究“事为何办不成”，推动注重从“解决一件事”到“解决一类事”的长效机制建设，切实提升人民群众的满意度和获得感。
176期关注民生的报道，是深圳在基层治理方面的一块镜子，既正面反映政府单位工作中值得点赞之处，也在另一面发现了政府工作中一些需要改进和提升的问题。而问题发生后，如何解决也考验着一个政府单位的基层治理能力。
不同的应对方式，如何影响基层治理？《报告》根据相关数据，对点赞加油榜的案例进行了介绍和分析，通过这些案例为基层治理单位提供民生诉求应对建议。
光明区汇先丰景园群众出行难一事，看似虽小，却能折射出基层单位服务水平的高低。这一题里面，深圳市交通运输局光明管理局面对问题不糊弄、不回避，不忽视小片区居民的出行需要，在职能范围内解决民生痛点，畅通市民“上班路”，让市民在交通出行这类“关键小事”中提升生活获得感、满意度，政府单位的真诚与积极作为值得点赞。
2023年6月，深圳市暴雨倾注，多则水淹龙华区壹方城的视频在社交平台传播，质疑声四起。为避免再次发生去年商场倒灌事件，今年在暴雨来临前，龙华区通过线上线下联动处置的方式，迅速安排人员采取线下措施，确保民生问题得到及时解决。这种高效、务实的处理方式，有效保障了人民群众的生命财产安全。
在“龙岗一安置房小区一年多无网络”“一小区使用20年小区停车场被通知收回”“坪山一综合市场清租拆除迟迟无进展”等案例中，龙岗区建筑工务署、福永街道办事处、坪山街道办事处等接办单位因存在较大的提升空间，暂列加油榜。而在相关报道推出后，上述事件也已有了明确的解决思路。
在近一年的报道中，奥一新闻聚焦于众多基层治理案例并进行深入剖析，这些案例广泛覆盖了群众生活的方方面面，成为衡量基层治理成效的直观镜像。面对民生问题，并非媒体不监督，问题就不存在。
总结“加油榜”案例，问题多出现在沟通上，基层政府单位在响应民众诉求时存在延迟回应、政策执行与衔接脱节、后续跟进与执行不力等问题，需通过提升效率、增强透明度和加大执行力度来改进服务质量。基层工作面对民众时，唯有将人民的事务置于心中，积极主动地为民排忧解难，才能真正做到办好实事，切实履行“为人民服务”的宗旨。
总结各类案例和数据，《报告》里指出了基层治理单位在应对群众诉求方面的五大误区：过程动态监管待加强、部门间责任推诿频现、应杜绝、矛盾应对主动性待加强、信息透明度待提高等。
借助“走好新时代网上群众路线大调研”“接诉即办”等栏目，有关政府部门得以洞悉自身在群众服务中的短板与不足，从而采取更加精准有效的措施来优化工作流程，进而以最直接、高效的方式提升深圳的城市治理效能。
针对相关政府单位在应对群众诉求方面存在的误区，《报告》在点出误区的同时，也为政府部门优化基层治理提供了三条解决办法。
在过往面对基层问题时，不少政府单位往往是“问题上行”或“自上派单”，这种机制往往会导致分流不准确和问题下行等问题。同时，这些问题会导致相关部门没办法在问题源头和现场形成合力，极易造成相关部门因信息不对称而造成推诿扯皮的情况。也容易造成基层社区、小区工作站点“小马拉大车”等问题。
这便需要从机制上进行提升，充分发挥一线工作的“吹哨”作用，逐步形成一线工作人员发现问题及时“吹哨”且从下往上对职能部门派单的机制，切实吹准哨、准确分流到位。
目前城市基层治理中的问题非常繁杂，大量问题是政府需要在发展中解决的，要尽力而为、量力而行，需要不断完善公共政策和体制机制解决的，也是需要与群众充分沟通中获得群众的理解和支持。
此外，还有一些问题是政府当前包揽不了，也解决不好的，需要动员社会力量积极参与解决的，这两方面都需要信息更透明更公开。
在这个前提下，相关部门应当充分利用和发挥新闻媒体作用，主动把政府及其职能部门的工作放在媒体的聚光灯下公开。同时，相关部门也要善于从媒体报道中发现工作中的不足，搭建和健全政府与市民沟通机制，把工作全过程放在媒体平台上，让社会各方面全过程更多了解问题所在，更直接监督工作实施过程，更好配合做好城市治理，形成城市基层治理共建共享共治的格局。
通过案例分析可以发现，有关政府部门问题产生原因各不相同，有的是责任心不足监督不到位不想干，有的是想干但是部门沟通困难没形成合力推不动，有些是诉求分散没引起足够重视。
基层政府单位、行业主管部等很有必要建立常态性的工作联席会机制，主动听取各类社会组织如业委会的意见和建议，以需求和问题为导向，定期列出需求清单、资源清单、服务清单，健全协调调度机制，主动发现和解决市民关心的热点难点问题。
